Hvað eru hulduheimsóknir?
Hulduheimsókn er markviss og óháð úttekt á þjónustu fyrirtækis frá sjónarhóli viðskiptavinar. Sérþjálfaður fulltrúi okkar, sem við köllum „huldu“, kemur fram sem venjulegur viðskiptavinur og metur þjónustuna samkvæmt fyrirfram skilgreindum viðmiðum.
Markmið
Markmiðið er að veita stjórnendum raunhæfa mynd af þjónustuupplifuninni. Niðurstöðurnar sýna hvað er vel gert, hvar tækifæri eru til úrbóta og hvernig hægt er að styrkja þjónustuna enn frekar.
Þjónustuþættir sem við skoðum
Við sérsníðum gátlista að starfsemi og markmiðum hvers fyrirtækis. Meðal algengra matsþátta eru:
• ásýnd fyrirtækisins
• móttaka viðskiptavina
• viðmót og framkoma starfsfólks
• áhugi, nærvera og þekking
• sölutækni og frumkvæði
• lok viðskipta og eftirfylgni
Ferlið
- Þarfir og markmið eru skilgreind í samráði við fyrirtækið.
- Útbúinn er sérsniðinn gátlisti með skýrum þjónustuviðmiðum.
- Hulda ráðgjöf undirbýr „huldur“ fyrir verkefnið.
- Hulduheimsóknir eru framkvæmdar á umsömdum stöðum og tímabilum.
- Niðurstöður eru teknar saman í skýrri og hagnýtri skýrslu.
- Farið er yfir niðurstöðurnar og tillögur að næstu skrefum.
Ávinningur
Fyrirtækið fær innsýn í raunverulega þjónustuupplifun viðskiptavina, skýra greiningu á styrkleikum og umbótatækifærum ásamt hagnýtum upplýsingum sem nýtast við þjálfun, markmiðasetningu og áframhaldandi þróun þjónustunnar.